En este artículo te explicaremos cómo proceder en caso de sobreventa en cualquiera de tus canales de distribución online.
PASO 1
Una vez detectada la sobreventa en el PMS, y con el fin de conocer el canal en donde se generó y la fecha de cuando ingresó la sobreventa; una vez identificado esto deberás notificar al equipo de GuruHotel al mail de soporte@guruhotel.com
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En el correo incluir la siguiente información para que el equipo de soporte de GuruHotel pueda realizar las averiguaciones correspondientes y resolver esta sobreventa cuanto antes.
Número de la reserva:
Canal:
Fecha de ingreso de la reserva al PMS:
Nombre de la habitación:
💡Tener en cuenta que esta averiguación podrá demorar hasta 72hs hábiles para su respuesta, ya que dependemos de la respuesta de los proveedores de tecnología, PMS (Zavia), channel manager (Siteminder) y la agencia.
PASO 2
Deberá tener en cuenta que para una sobreventa se tienen 5 escenarios posibles:
- Error en el mapeo de planes tarifarios con el canal. En el cual GuruHotel se hará cargo de este costo, de existir.
- Error al envío de los cierres desde el PMS o desde Siteminder. En este caso Los proveedores de tecnología deberán hacerse cargo de los gastos que pueda generar esta sobreventa.
- Por movimientos por parte del hotelero de creación de alguna habitación o plan tarifario en el PMS y/o agencia sin avisarnos y haya quedado sin mapear. En este caso el Hotel deberá hacerse responsable de los costos que pueda generar esta sobreventa
- Aunque tanto zavia como siteminder hayan enviado correctamente los cierres, la agencia haya generado una venta sin inventario
Se levantará el caso con la agencia y le informaremos que el hotel no podrá hacerse responsable de esta reserva y será la agencia quien deberá acarrear con estos gastos de reubicación. - Por generación de dos reservas en el mismo momento, pueden ser por un mismo canal o por canales distintos en simultáneo (esto suele pasar en temporada de alta demanda).
En este caso debemos encontrar una solución en conjunto, de cancelación sin costo para el pasajero, upgrade de habitación, reubicación.
En todos y cada uno de los casos, debemos comprometernos a siempre resguardar al pasajero en todos los casos.
- Si tenemos disponibilidad en algún otro tipo de habitación superior, ofrecer un upgrade sin costo,
- Si es en una habitación de menor categoría, ofrecer un reembolso o una compensación por no poder cumplir con el servicio que el pasajero reservó en primera instancia.
- Si no llegaramos a contar con disponibilidad en el hotel ofrecer la cancelación y reembolso del total de su estadía y ofrecerle apoyo al pasajero con su reubicación en algún hotel cercano.
PASO 3
Una vez que reciba la respuesta con los motivos que pudieron haber causado la sobreventa, en el caso 4:
El equipo de Guruhotel hará todo lo posible para que esta reserva sea cancelada por parte de la agencia, y recibirán un correo de la agencia que haya generado la sobreventa informando que nos hemos puesto en contacto con ellos y que necesitan por escrito por parte del hotel esta situación, en donde deberán responder con el siguiente mensaje:
Estimado equipo de (nombre de la agencia),
Nos ponemos en contacto con ustedes ya que hemos recibido un Overbooking, con el cual haciendo las verificaciones de traspaso de información de cierres, tanto nuestro proveedor de tecnología de channel manager como de PMS, nos confirman que se enviaron correctamente al canal (Nombre de la agencia). (adjuntamos XML)
Por lo que nos vemos en la difícil situación de informarles que la reserva(Nº de la reserva) a nombre de (nombre del pasajero) no podremos recibirla y traspasamos todos los gastos que pueda generar a la agencia (nombre de la agencia) por seguir distribuyendo nuestro inventario cuando se les había enviado el cierre correspondiente, generando un overbooking del cual no podemos recibir.
Les pedimos por favor que se contacten con el pasajero y ofrezcan la asistencia necesaria.
Gracias.
Saludos!
En el caso 5, el equipo de Guruhotel hará todo lo posible para que esta reserva ofrecer cancelada en la agencia y otorgarle al pasajero el reembolso del total de su estadía y ofrecerle apoyo al pasajero con su reubicación en algún hotel cercano.
Ante cualquier duda se puede poner en contacto con soporte@guruhotel.com