Contracargos y disputas: qué son y cómo defenderte de ellos

En este artículo te explicamos que son los contracargos, cómo afrontarlos y que hacer para reducir su incidencia.

 

Los contracargos ocurren cuando un cliente contacta al banco de su tarjeta de crédito indicando que no reconoce un cargo y pide la devolución del dinero.

Las razones por las que esto puede suceder son diversas, desde que el cliente no relaciona el cargo con el nombre del establecimiento, hasta problemas relacionados con intentos de fraude.

Sin embargo, existe la posibilidad de que existan dudas en la disputa por un contracargo y esto te permite presentar la evidencia de que el pago fue válido.

Cómo se manejan las disputas

Aunque en GuruHotel no tenemos influencia sobre el resultado de una disputa, sí brindamos apoyo a nuestros clientes en la apelación de una disputa para que esta llegue a un buen acuerdo sea cual sea el resultado.

¿Qué debes hacer si recibes una disputa?

  1. Acepta la queja de tu cliente. Es la mejor forma de responder y no da pie a crear irregularidades u omisiones.
  2. Acércate al cliente para resolver el problema. A veces es mejor comunicarse directamente con tu usuario para resolver el problema. Incluso si el cliente ha declarado que retirará la disputa con su banco, sigue siendo crucial enviar la evidencia adecuada a GuruHotel.
  3. Apela y envía evidencia. Si crees que la disputa es real, apela en tu nombre y envía la evidencia de que el pago fue válido.

La evidencia que debes presentar son las pruebas de que efectivamente el huésped se presentó en el hotel o realizó la reserva, por ejemplo:

-      La hoja de ingreso firmada por el huésped

-      Su Identificación oficial

-      Comprobantes de otros pagos con la misma tarjeta como servicios del mismo hotel que no fueron cuestionados

-      La comunicación que hayas tenido con el cliente, como correos o mensajes.

Buenas prácticas y prevención de disputas

Para que tengas una mejor comunicación con tus clientes y tu nivel de disputas sea bajo o nulo, toma nota de las siguientes recomendaciones de buenas prácticas:

-      Verifica que la persona que realiza el check in sea el titular de la tarjeta que realizó la reserva; solicita su identificación y confirma los dígitos de la tarjeta.

-      Facilita la atención al cliente, ya que cuando no reciben respuesta, son más susceptibles a presentar disputas. Las dudas no aclaradas sobre cancelaciones o reembolsos suelen causar molestias.

-      Comunícate de forma clara con tu huésped, explicale lo que ocurre cuando no llegan o presentan retrasos para que entiendan las consecuencias de ello.

  

Es muy importante que tomes en cuenta todos estos consejos para evitar este tipo de contratiempos, que sigas de forma adecuada el proceso de disputa si es que se presenta alguna, pero sobre todo, que sepas compartir con tus clientes toda la información necesaria para que exista claridad en cada proceso y logres evitar este tipo de situaciones.