Recomendaciones Soporte a clientes

El seguimiento al cliente es un requisito para la retención de ingresos en las empresas.

Por eso en este articulo hablaremos de cómo hacer un adecuado seguimiento al cliente y de cómo construir, administrar y gestionar una buena relación que ayude a generar fidelidad con tu propiedad.

Qué es el servicio al cliente y cuál es su importancia

El servicio al cliente se refiere a todo el conjunto de acciones que lleva a cabo una empresa para satisfacer las necesidades de sus clientes. Dichas necesidades ocurren en cada una de las instancias en que se crea una conexión (tangible o intangible) entre el cliente y la empresa como por ejemplo en situaciones que involucran consultas, reclamos, asistencia técnica o servicio posventa. Sin embargo, esta definición sólo nos sirve como preámbulo para acercarnos a un concepto mucho más amplio.

Para llevar adelante una buena relación, es recomendable seguir algunos procesos. Veamos cuáles son algunos de ellos.

1. Pon especial atención al servicio que prestas

Uno de los factores claves para lograr una buena comunicación con tus clientes, es centrar tu atención en la calidad del servicio que ofreces.

Asegúrate de que tu fuerza de ventas mantenga una comunicación adecuada en todas las plataformas en las que tu producto tiene presencia.

  • Las solicitudes que recibes por medio de tu página Web
  • Las solicitudes que recibes de los canales de venta (Booking.com, Expedia, etc.)
  • Las solicitudes que recibes directamente por correo electrónico o por teléfono.

Responder a tiempo los emails recibidos e interactuar con ellos de forma adecuada, creará un vínculo valioso.

sitio Web

Estar disponibles siempre que lo requieran, es un punto estratégico y beneficioso para los resultados de tu empresa.

Es importante tener en cuenta:

  • Un tercio de los consumidores usan su smartphone para contactarse con el servicio al cliente.
  • 90% de los consumidores esperan encontrar un portal online dedicado al servicio al cliente.
  • Casi la mitad de usuarios esperan respuestas a sus preguntas y reclamos a través de las redes sociales en menos de 24 horas. Más aún, casi el 20% de éstos espera respuestas en menos de una hora.
  • 74% de los millennials afirma que la percepción de una marca aumenta cuando se logra establecer que es la propia compañía la que responde a las preguntas hechas a través de las redes sociales. 

2. Monitorea lo que tus clientes comentan de ti

Buscar comentarios y medir reacciones de los clientes es una oportunidad que tienes de enterarte sobre las cosas que les gustan o no de tu negocio o producto y es una herramienta muy valiosa para recopilar información que te ayudará a mejorar tu oferta.

Este tipo de feedback puedes obtenerlo a través de las secciones de comentarios en redes sociales, reforzando el uso del buzón de sugerencias, aplicando alguna encuesta de satisfacción, o simplemente manteniendo una conversación en la que directamente puedes indagar con mayor detalle lo que opinan sobre tu desempeño.

Y ya que estás atento a las reacciones que tienen tus clientes, aprovecha para interactuar, comunicándote de forma consistente y efectiva.

Algunas prácticas que puedes realizar para mejorar la comunicación son:

  • programar llamadas telefónicas,
  • realizar visitas regulares,
  • compartir noticias de interés a través de boletines informativos y redes sociales.

3. Comparte consejos o estrategias con tus clientes

Hacer seguimiento al cliente también se puede lograr de manera efectiva si eres capaz de compartir con ellos ciertos consejos o experiencias para que tenga un mejor viaje.

Para tu cliente, seguramente, será muy positivo que quieras compartir alguna sugerencia para disfrutar una mejor estancia en el destino.

5. Utiliza estrategias de marketing

Tener una buena relación con los clientes es esencial para alcanzar el éxito profesional.

Es un camino que no se logra de un día para otro, sino que es necesario trabajarlo poco a poco, desde la confianza, el respeto y la buena atención.

No se trata únicamente de que te generen ingresos, sino que cuando un cliente no está satisfecho puede influir de una forma negativa en tu crecimiento.

En la era digital no puedes dejar de utilizar técnicas de marketing que te ayuden a conocer mejor a tu cliente para que puedas persuadir mejor y conseguir esa fidelidad que tanto buscas.

¿Cómo podemos aplicar estrategias de marketing de manera positiva?

  • haciendo preguntas correctas;
  • generando mensajes significativos;
  • comunicándonos de forma constante;
  • demostrando liderazgo y experiencia.

Y cuando se aplican estas técnicas obtenemos mayor visibilidad, mejor reconocimiento dentro del mercado competitivo y, por lo tanto, mejoran las relaciones.

Y esto también se traduce en el cierre exitoso de nuevos tratos y negocios, además del logro de objetivos.